LA COMPETENZA RELAZIONALE IN UNA PROSPETTIVA DI CUSTOMER SATISFACTION
La comunicazione e la motivazione del personale a contatto col cliente
La comunicazione e la capacità di gestire relazioni sono una competenza fondamentale per chi ha rapporti con il pubblico e rappresenta l’immagine dell’azienda.
L’obiettivo generale di questo corso sarà la produzione di conoscenza sulle dinamiche della comunicazione interpersonale, ponendo particolare attenzione sia al gruppo di lavoro che alla relazione con il cliente in un’ottica di qualità del servizio.
Obiettivi
Saranno perseguiti i seguenti obiettivi:
– apprendere la gestione e l’ottimizzazione delle proprie modalità comunicative e relazionali in un’ottica di orientamento al cliente;
– identificare lo stile di relazione interpersonale più efficace in funzione delle diverse tipologie di interlocutore-cliente;
– individuare tecniche per la gestione delle situazioni critiche e dei clienti “difficili”;
– ottimizzare strategie ed obiettivi sviluppando la motivazione e la competenza al lavoro in team.
Metodologia
Saranno utilizzate prevalentemente metodologie attivo-esperienziali centrate sul processo quali Case-History, role-playing, giochi psicodrammatici, focus group, che renderanno i partecipanti “comunicatori attivi” già durante l’esperienza formativa.